本報記者 史守俠

　　本報通訊員 舒丙來 孫姍姍

　　在金融服務(wù)的舞臺上，建設(shè)銀行聊城分行正以其獨特的“融心”服務(wù)理念，奏響一曲溫暖人心的樂章。從細微處著手，在平凡中堅守，將“金融為民”融入到全行高質(zhì)量發(fā)展的各項工作中，該行連續(xù)多年獲全省消費者滿意單位、聊城市金融消費者權(quán)益保護工作先進單位及聊城市“十大最美服務(wù)窗口”。

　　夯實“金融為民”初心使命

　　“太感謝你們了，要不是你們幫忙，我真不知道該怎么辦了。”近日，李大爺緊緊握著建設(shè)銀行聊城分行工作人員的手，激動地說。李大爺年事已高，行動不便，近期因需要辦理一筆重要的銀行業(yè)務(wù)而犯難。建設(shè)銀行聊城分行在了解情況后，迅速啟動上門服務(wù)機制。工作人員攜帶專業(yè)設(shè)備，前往李大爺家中，耐心細致地為他辦理業(yè)務(wù)，整個過程有條不紊，充分保障客戶的權(quán)益和信息安全。在過去一年，該行累計開展上門服務(wù)數(shù)百次，解決了眾多特殊情況客戶的燃眉之急。

　　近年來，建設(shè)銀行聊城分行從服務(wù)規(guī)范的嚴格落實，到服務(wù)模式的大膽創(chuàng)新，再到服務(wù)能力的全面升級，全力踐行“全過程、全方位、全天候”的服務(wù)理念。通過精心雕琢“魅力廳堂、給力晨會、得力大堂、聚力柜員、給力夕會”五個關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化和再造服務(wù)管理標準流程，營造出“正心、誠心、放心、安心、暖心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，以高質(zhì)量的網(wǎng)點服務(wù)為全行“三個能力”建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展提供堅實助力，不斷提升“融心‘聊’亮”品牌的輻射力、影響力與價值創(chuàng)造力，成功構(gòu)建起銀行服務(wù)的新高地。

　　創(chuàng)新提升品牌影響力

　　兩年前，客戶馬女士擬遷往外地發(fā)展，受條件所限，飼養(yǎng)多年的鸚鵡魚無法一同帶走，經(jīng)過慎重考慮，她把魚托付給建行營業(yè)部黃靜靜，此后，這群鸚鵡魚就成為營業(yè)部魚缸里的新成員。“接管”馬女士的魚后，黃靜靜堅持每月與馬女士進行視頻通話，分享養(yǎng)魚帶給他們的快樂，馬女士也會不時詢問營業(yè)部的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，個人的資產(chǎn)也一直交由營業(yè)部打理。

　　為提升“融心”服務(wù)品牌內(nèi)涵，建行聊城分行針對特殊群體開展差異化服務(wù)。針對老年客戶，打造適老特色主題網(wǎng)點，優(yōu)化升級無障礙服務(wù)，配備了血壓計、體溫計、健康知識書籍，不定期邀請醫(yī)學(xué)專家為老年客戶講解保健養(yǎng)生知識。主動與當?shù)卣块T、企事業(yè)單位、各大協(xié)會等17家第三方機構(gòu)建立合作關(guān)系，先后開展“溫情五月”“愛心六月”“燃情七月”“清涼八月”“感恩九月”等主題志愿服務(wù)活動。

　　持續(xù)提高服務(wù)效率

　　精細管理是提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵抓手。建行聊城分行從業(yè)務(wù)培訓(xùn)、溝通機制、運營模式等多方面發(fā)力，以管理的“精”與“細”，推動服務(wù)效率穩(wěn)步提升。

　　為確?？?、分行政策精準傳達，厚植合規(guī)理念，做好行為管理，該行充分運用“晨會參考”“大晨會”“今日稽核”等多元學(xué)習渠道。同時梳理出50類網(wǎng)點柜面常見業(yè)務(wù)，逐一明確各部門所管轄業(yè)務(wù)的聯(lián)系人，建立柜面業(yè)務(wù)疑難問題響應(yīng)聯(lián)系人名單制，打造“前臺吹哨，后臺報到”的協(xié)同服務(wù)機制。通過精準施策，該行二、三季度超長客戶占比分別下降52.77%、41.76%，服務(wù)擁堵問題得到顯著改善。