在金融服務(wù)的舞臺(tái)上，建設(shè)銀行聊城分行正以其獨(dú)特的“融心”服務(wù)理念，奏響一曲曲溫暖人心的樂(lè)章。從細(xì)微處著手，在平凡中堅(jiān)守，聊城分行用實(shí)際行動(dòng)詮釋著金融服務(wù)的政治性與人民性，將“金融為民”融入到全行高質(zhì)量發(fā)展的各項(xiàng)工作中，該行連續(xù)多年獲全省消費(fèi)者滿意單位、聊城市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)單位及聊城市“十大最美服務(wù)窗口”。

　　狠抓規(guī)范落地 夯實(shí)“金融為民”初心使命

　　“太感謝你們了，要不是你們幫忙，我真不知道該怎么辦。”近日，李大爺緊緊握著聊城分行工作人員的手，激動(dòng)地說(shuō)道。李大爺年事已高，行動(dòng)不便，近期因需要辦理一筆重要的銀行業(yè)務(wù)而犯難。建設(shè)銀行聊城分行在了解情況后，迅速啟動(dòng)上門(mén)服務(wù)機(jī)制。工作人員攜帶專(zhuān)業(yè)設(shè)備，前往李大爺家中，耐心細(xì)致地為他辦理業(yè)務(wù)，整個(gè)過(guò)程有條不紊，充分保障客戶(hù)的權(quán)益和信息安全。這并非個(gè)例，僅在過(guò)去一年，聊城分行就累計(jì)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)數(shù)百次，解決眾多特殊客戶(hù)的燃眉之急。

　　在金融行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量是銀行立足市場(chǎng)的根本。近年來(lái)，建設(shè)銀行聊城分行精準(zhǔn)把握金融工作的政治性和人民性，始終堅(jiān)守服務(wù)本源，從服務(wù)規(guī)范的嚴(yán)格落實(shí)，到服務(wù)模式的大膽創(chuàng)新，再到服務(wù)能力的全面升級(jí)，將中國(guó)特色金融文化實(shí)踐要求深度融入客戶(hù)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，全力踐行“全過(guò)程、全方位、全天候”的服務(wù)理念。通過(guò)精心雕琢“魅力廳堂、給力晨會(huì)、得力大堂、聚力柜員、給力夕會(huì)”五個(gè)關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化和再造服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)流程，營(yíng)造出“正心、誠(chéng)心、放心、安心、暖心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，以高質(zhì)量的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為全行“三個(gè)能力”建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)助力，不斷提升“融心‘聊’亮”品牌的輻射力、影響力與價(jià)值創(chuàng)造力，成功構(gòu)建起銀行服務(wù)的新高地。

　　強(qiáng)化理念培樹(shù) 提升品牌影響力

　　走進(jìn)營(yíng)業(yè)部大廳，有一個(gè)熱帶魚(yú)缸，里面幾條鸚鵡魚(yú)歡快地游弋著。這背后是一段跨越千里的信任故事。兩年前，客戶(hù)馬女士擬遷往外地發(fā)展，受條件所限，飼養(yǎng)多年的觀賞魚(yú)無(wú)法一同帶走，經(jīng)過(guò)慎重考慮她把自己珍視的鸚鵡魚(yú)托付給建行營(yíng)業(yè)部黃靜靜，此后這群鸚鵡魚(yú)就成為營(yíng)業(yè)部魚(yú)缸里的新成員。“接管”馬女士的觀賞魚(yú)后，黃靜靜堅(jiān)持每月與馬女士進(jìn)行視頻通話，分享養(yǎng)魚(yú)帶給他們的快樂(lè)，馬女士也會(huì)不時(shí)詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，個(gè)人的資產(chǎn)也一直交由營(yíng)業(yè)部打理。

　　為提升“融心”服務(wù)品牌內(nèi)涵，建行聊城分行針對(duì)特殊群體開(kāi)展不同服務(wù)。針對(duì)老年客戶(hù)，打造適老特色主題網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化升級(jí)“無(wú)障礙”服務(wù)，建立的生活便民類(lèi)特色港灣，專(zhuān)門(mén)配備了血壓計(jì)、體溫計(jì)、健康知識(shí)書(shū)籍，不定期邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)人士為老年客戶(hù)講解探討保健養(yǎng)生知識(shí)，傳播健康生活理念。同時(shí)深化“勞動(dòng)者港灣”服務(wù)，持續(xù)深耕“勞動(dòng)者港灣+”模式，主動(dòng)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)、企事業(yè)單位、各大協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，先后與17家第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，結(jié)合不同客戶(hù)群體和特定時(shí)點(diǎn)分別開(kāi)展“溫情五月”“愛(ài)心六月”“燃情七月”“清涼八月”“感恩九月”等主題志愿活動(dòng)。

　　推進(jìn)精細(xì)管理 持續(xù)提高服務(wù)效率

　　精細(xì)管理是提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵抓手。建行聊城分行從業(yè)務(wù)培訓(xùn)、溝通機(jī)制、運(yùn)營(yíng)模式等多方面發(fā)力，以管理的“精”與“細(xì)”，推動(dòng)服務(wù)效率穩(wěn)步提升。

　　為確?？?、分行政策精準(zhǔn)傳達(dá)，厚植合規(guī)理念，夯實(shí)行為管理，充分運(yùn)用“晨會(huì)參考”“大晨會(huì)”“今日稽核”等多元學(xué)習(xí)渠道。同時(shí)梳理出50類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)柜面常見(jiàn)業(yè)務(wù)，逐一明確各部門(mén)所管轄業(yè)務(wù)的聯(lián)系人，建立柜面業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題響應(yīng)聯(lián)系人名單制，打造“前臺(tái)吹哨，后臺(tái)報(bào)到”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)第一季度排隊(duì)時(shí)間超長(zhǎng)的問(wèn)題，該行充分分析柜面人員配置、勞動(dòng)組合、業(yè)務(wù)處理時(shí)間及超長(zhǎng)業(yè)務(wù)類(lèi)型，重點(diǎn)推進(jìn)銀發(fā)客戶(hù)服務(wù)、VIP客戶(hù)分流、復(fù)雜高頻非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流等工作。通過(guò)精準(zhǔn)施策，二、三季度超長(zhǎng)客戶(hù)占比分別下降52.77%、41.76%，服務(wù)擁堵問(wèn)題得到顯著改善。（史守俠）