本報訊 (記者 鄒輝 通訊員 高穩(wěn)) 如何快速解決消費者的維權“煩心事”,一直是我市市場監(jiān)管部門關注的重點。3月24日,記者從市市場監(jiān)管局獲悉,為更好推進消費糾紛源頭化解,降低消費者維權成本,我市按照經(jīng)營者承諾參與即受約束的原則,立體式布點構建維權網(wǎng)絡、全景式立規(guī)完善處置標準、閉環(huán)式治理營造放心環(huán)境,努力構建快捷維權“朋友圈”,提振消費信心,共筑滿意消費。
消費者權益保護工作關乎百姓切身利益,而化解消費糾紛,解決消費過程中的矛盾沖突,則是保護消費者權益的一項基礎工作。圍繞加快構建快捷維權“朋友圈”,巧解消費維權“煩心事”,我市市場監(jiān)管部門全面推動經(jīng)營者落實首問負責制。消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時,可以向銷售者或者服務者進行維權,該經(jīng)營者必須依法承擔首問責任,并按照“誰銷售誰負責,誰服務誰負責”的原則,主動化解消費糾紛,落實消費維權主體責任。
長期以來,線下購物退貨難的問題一直困擾著廣大消費者。為切實解決實體店非質量原因退貨難問題,我市市場監(jiān)管部門強化宣傳引導和行政指導,進一步推進線下購物無理由退貨工作,讓經(jīng)營者根據(jù)自身情況和商品屬性,確定無理由退貨的商品范圍、條件、流程等。同時,抓好示范引領,帶動更多的實體店承諾踐諾。據(jù)統(tǒng)計,截至目前,我市發(fā)展線下無理由退貨單位800余家。
提振消費信心,讓消費者想消費、敢消費,離不開消費糾紛的高效解決。比如,大型消費場所常常陷入糾紛“解決難、解決慢”的困境。為打破這一局面,我市市場監(jiān)管部門大力推行消費環(huán)節(jié)先行賠付制度,以改革思維將消費糾紛解決關口前移,讓消費糾紛在源頭得到有效化解。據(jù)介紹,我市結合經(jīng)營主體實際,分類逐步推廣,注重實施效果,指導適合建立先行賠付制度的商家應建盡建,并建立相應工作臺賬。截至目前,我市共有16個大型商超實行了先行賠付制度,打通了消費理賠的快速通道。為讓更多經(jīng)營者了解并參與先行賠付,我市加大宣傳推廣力度,通過逐戶上門講解、組織集中宣傳活動、現(xiàn)場指導等方式,積極引導經(jīng)營者自愿承諾并履行制度。采訪中,不少商家表示,參與先行賠付不僅能提升消費者的信任度,而且有助于營造良好的營商環(huán)境。
今天,隨著諸多商業(yè)新業(yè)態(tài)和新型消費方式的涌現(xiàn),消費維權服務面臨新的挑戰(zhàn)。“這就需要借助行業(yè)專業(yè)力量,及時介入調解處理復雜的消費糾紛,構建多元共治的消費維權新格局。”市市場監(jiān)管局相關負責人表示。為此,我市進一步加快消費維權服務站規(guī)范化建設,通過政府引導、行業(yè)協(xié)同、經(jīng)營者參與等方式推動維權服務向重點領域延伸,促使經(jīng)營者切實落實消費維權主體責任,努力構建全方位、多層次的消費者權益保護格局。與此同時,我市引導消費糾紛易發(fā)、多發(fā)的重點行業(yè)、重點企業(yè)積極參與在線消費糾紛解決機制(ODR),進一步規(guī)范消費糾紛企業(yè)和解處理程序。
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