一、交了“定金”不履行，消協(xié)調(diào)解化糾紛

　　【案件簡介】2024年7月，聊城市消費者協(xié)會現(xiàn)場接待了一名阿富汗消費者，該消費者稱其在某金屬科技有限公司購買了貨品，雙方商定后，該消費者交納了定金，但商家遲遲無法履行商定事宜并拒絕退還定金，雙方多次商定無果，就此產(chǎn)生了糾紛，無奈之下，該消費者找到了聊城市消費者協(xié)會請求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，聊城市消費者協(xié)會工作人員第一時間聯(lián)系該公司，詳細了解雙方糾紛事項，經(jīng)調(diào)查，情況屬實。經(jīng)工作人員反復(fù)與商家電話溝通調(diào)解，在一個小時內(nèi)協(xié)調(diào)成功，該公司同意全額退還該消費者定金8000元，切實維護了該消費者的合法權(quán)益。

　　【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

　　二、家具異味難退貨，消協(xié)調(diào)解幫退款

　　【案情簡介】2025年2月，消費者吳女士向聊城市消費者協(xié)會投訴，反映其在某家具城購買了價值1200元的床，收到貨后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，要求商家退貨。吳女士多次聯(lián)系商家要求處理，但是未能達成一致，因此吳女士向消費者協(xié)會投訴，要求退貨退款。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，工作人員立刻對該消費糾紛開展調(diào)查。經(jīng)查發(fā)現(xiàn)吳女士反映的情況屬實。通過與雙方耐心講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，促成雙方達成和解，商家向吳女士退款1000元，郵費由吳女士承擔。

　　【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。　

　　三、“明碼標價”不透明，消協(xié)調(diào)解退差價

　　【案件簡介】2025年1月8日，茌平區(qū)消費者協(xié)會接到消費者孫先生的求助，稱其家屬在茌平區(qū)某美容養(yǎng)生館花費1.8萬元購買產(chǎn)后服務(wù)項目，但發(fā)現(xiàn)養(yǎng)生館收費不明確，而且有部分項目未提前告知收費標準，于是撥打了消協(xié)電話，請求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】接到該投訴后，茌平區(qū)消費者協(xié)會工作人員迅速核實情況，積極組織雙方進行面對面調(diào)解。通過工作人員的多次耐心調(diào)解，終于達成協(xié)議，該養(yǎng)生館向?qū)O先生及其家屬退還了未提前告知收費標準的項目費用8500元。

　　【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。在此，提醒廣大愛美女士要理性消費，科學飲食和保健，不要被商家的大幅優(yōu)惠所迷惑，產(chǎn)生不必要的麻煩。

　　四、外商在聊遇難題，市場監(jiān)管來幫忙

　　【案件簡介】2024年4月24日，高新區(qū)發(fā)展保障部工作人員接到了外國客商阿里的求助電話。阿里反映其在高新區(qū)許營鎮(zhèn)某鋁材銷售公司購買了50余萬元鋁材，后因付款時間產(chǎn)生合同糾紛，爭議金額達30余萬元?，F(xiàn)商家不予發(fā)貨，阿里表示該貨物5月26日要在青島港發(fā)出，來不及走司法程序，故希望市場監(jiān)管部門給予協(xié)調(diào)幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】因該事項為跨國合同糾紛，且糾紛金額較大，高新區(qū)發(fā)展保障部快速核實情況，該情況屬實，立即聯(lián)系商家，組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)工作人員調(diào)解，雙方最終達成一致意見，商家同意于5月24日晚發(fā)貨，為阿里挽回經(jīng)濟損失26萬元。

　　【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定，當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。當事人應(yīng)當遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。當事人在履行合同過程中，應(yīng)當避免浪費資源、污染環(huán)境和破壞生態(tài)及第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”的規(guī)定。在此提醒廣大經(jīng)營者，要恪守職業(yè)道德，誠信經(jīng)營。

　　五、購買藥品需謹慎，保健食品不是藥

　　【案件簡介】2024年7月，老年消費者王某去莘縣某藥店購買了治療心臟病的藥物，在服用3個月后，意外發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是某品牌保健食品天然維生素E，瓶身標識顯示保健功能是美容（祛黃褐斑），適宜人群是有黃褐斑者。王某瞬間慌了，感到上當受騙，遂找藥店交涉，要求支付產(chǎn)品價款十倍的賠償金980元，被拒絕，在多方訴求未果后，2024年11月8日，投訴到莘縣消費者協(xié)會。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，莘縣消費者協(xié)會立即進行了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，藥店確實將某品牌天然維生素E銷售給王某，經(jīng)調(diào)查情況屬實，工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》相關(guān)規(guī)定，組織雙方進行了調(diào)解，雙方達成一致意見：由藥店一次性支付賠償金500元，互不追究。

　　【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳”；

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十五條規(guī)定，“經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務(wù)”；

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”之規(guī)定，協(xié)會支持消費者要求支付懲罰性賠償金的訴求，并對藥店的行為進行了批評教育。在此，提醒廣大藥品經(jīng)營者，要恪守職業(yè)道德，嚴格遵守相關(guān)法律規(guī)定，不觸碰法律紅線。

　　六、窗簾掉色引爭議，商家不能推責任

　　【案情簡介】董女士反映，自己在東阿縣某窗簾店購買的窗簾，清洗窗簾時發(fā)現(xiàn)掉色嚴重，影響使用，在購買時商家承諾過該窗簾不褪色，現(xiàn)聯(lián)系商家未果，董女士希望部門介入?yún)f(xié)調(diào)退款。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，工作人員第一時間聯(lián)系董女士，詳細了解情況后前往窗簾店進行調(diào)查，并與商家溝通。商家一開始并不承認自己的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，企圖逃避責任，工作人員經(jīng)過和商家多次溝通，最終商家同意給董女士免費更換新窗簾，并承諾如再次出現(xiàn)掉色問題則全額退款。

　　【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。

　　七、合同糾紛引爭議，消協(xié)積極來調(diào)解

　　【案件簡介】洛陽某影視公司負責人來電反映：2023年底，臨清市某娛樂傳媒有限公司租賃來電人影視設(shè)備，價值8萬余元，租賃費為5779.9元/月，但現(xiàn)聯(lián)系不上商家，設(shè)備和租賃款項均未歸還，來電人請消協(xié)幫助聯(lián)系承租方，并歸還租賃設(shè)備，支付租賃費用。

　　【處理過程及結(jié)果】臨清市消費者協(xié)會工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系承租方了解具體情況，經(jīng)查雙方已訂立電子合同，承租方目前拖欠兩個月的租賃費用，租賃設(shè)備且未歸還。經(jīng)臨清市消費者協(xié)會調(diào)解，承租方同意歸還設(shè)備、支付租賃費，來電人對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條【合同法定解除】“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（三）當事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；”及第五百七十七條【違約責任】“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”的規(guī)定，雙方達成一致，糾紛解決。

　　八、無人售貨機，不是無人售后機

　　【案件簡介】2024年9月19日，臨清市消費者協(xié)會收到劉先生投訴，稱其在臨清市成人用品無人售貨機店購買產(chǎn)品，支付35元費用后，無人售貨機未出貨，與商家協(xié)商退款無果，要求協(xié)調(diào)退款。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，臨清市消費者協(xié)會工作人員聯(lián)系商家，到現(xiàn)場開展調(diào)查，并調(diào)取監(jiān)控視頻，確定情況屬實，商家快速退款，劉先生對處理結(jié)果非常滿意。

　　【案例評析】隨著科技產(chǎn)品和數(shù)字化的興起，也存在著各種消費問題，該案例雖然金額不大，卻是新事物引起的糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十二條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任的規(guī)定，因商家無人售貨機的故障原因，導致消費者支付后未出貨，應(yīng)當履行退款或補足商品的義務(wù)，但未及時履行義務(wù)，導致對方投訴。

　　九、私下交易要當心，財產(chǎn)安全無保障

　　【案件簡介】來電人反映：2024年9月，來電人通過“微信加好友”方式花費2萬余元購買了一臺壓縮機，在未拆開包裝的情況下要求退貨，但商家遲遲未同意，來電人要求協(xié)調(diào)退款。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，臨清市消費者協(xié)會工作人員聯(lián)系雙方當事人了解情況，來電人通過網(wǎng)絡(luò)平臺知曉產(chǎn)品，但通過微信與商家進行交易，且沒有簽訂相關(guān)協(xié)議。商家表示線下交易不支持七天無理由退換貨。臨清市消費者協(xié)會工作人員與商家多次溝通，最終商家同意退款，來電人表示非常滿意。

　　【案例評析】 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。 依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。”的規(guī)定，來電人所購商品繞開了監(jiān)管平臺通過線下進行交易，收貨日至投訴日已超過七天時間，且交易時未簽訂相關(guān)協(xié)議，對消費者維權(quán)造成很大的影響。在此呼吁廣大消費者購買產(chǎn)品最好在正規(guī)平臺購買，不要貪圖便宜，私下交易，一旦發(fā)生糾紛，財產(chǎn)損失將無法保障。

　　十、美容套路陷阱多，消費維權(quán)退費難

　　【案件簡介】2023年底，臨清市消費者協(xié)會接到一起因美容店退費引發(fā)的消費糾紛，消費者反映其在某女子會所花費2000元購買美容、肩頸等身體相關(guān)護理套盒，后期服務(wù)過程中該店鋪負責人誘導來電人消費20萬余元，并告知每次護膚服務(wù)花費3000元至5000元不等，來電人表示僅享受幾次服務(wù)，并認可2000元的服務(wù)與消費，來電人要求退還剩余費用。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，臨清市消費者協(xié)會工作人員第一時間到達現(xiàn)場進行調(diào)查，該情況屬實，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，調(diào)解最終達成一致，由美容養(yǎng)生店向當事人趙女士退還剩余費用，共計14.5萬元整。

　　【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳等相關(guān)規(guī)定。該美容店為了自身利益，誘導消費者，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的上述規(guī)定。（記者 鄒輝 整理）