本報(bào)訊 （記者 苑莘 通訊員 生杰 蔣紅帥） 記者8月14日從市交通運(yùn)輸局了解到，該局聚焦群眾對(duì)城市的美麗印象這一測(cè)評(píng)內(nèi)容，將做好12328服務(wù)熱線工作作為提升文明城市建設(shè)水平的重要抓手，每天24小時(shí)為群眾解決各種急難愁盼，讓“問(wèn)題清單”變“實(shí)干清單”，真正把惠民生、暖民心、順民意工作做到群眾心坎上。目前，聊城12328熱線各月度考評(píng)成績(jī)已穩(wěn)居全省前列。

　　該局不斷提升熱線的智能化服務(wù)能力，民生訴求辦理更高效。通過(guò)對(duì)接大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)12328系統(tǒng)運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)觀測(cè)異常數(shù)據(jù)、斷網(wǎng)提醒，每日分析前一日工單數(shù)據(jù)，該局有效保障了系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)高質(zhì)量報(bào)送。不斷優(yōu)化辦理流程，提升辦理質(zhì)量，對(duì)訴求受理、即時(shí)答復(fù)、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、審核回訪、跟蹤督辦、統(tǒng)計(jì)分析等工作流程，形成閉環(huán)管理機(jī)制。建立轉(zhuǎn)辦工單處理臺(tái)賬，逐條跟進(jìn)更新，全力提升訴求辦理質(zhì)量與群眾滿意度。不斷完善協(xié)同化解決機(jī)制，力求使民生訴求解決更徹底，與12345市民熱線建立長(zhǎng)效溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，針對(duì)交通運(yùn)輸類(lèi)訴求進(jìn)行對(duì)接，制定具體的規(guī)范流程。定期分析群眾反映熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)整理形成知識(shí)庫(kù)，并實(shí)時(shí)推送反饋給12345市民熱線，提升交通類(lèi)工單即時(shí)答復(fù)率與滿意率。截至目前，12328熱線即時(shí)工單答復(fù)率與滿意率均為100%。

　　市交通運(yùn)輸局加強(qiáng)數(shù)據(jù)化應(yīng)用分析，實(shí)現(xiàn)了民生訴求研判更精準(zhǔn)的目標(biāo)。建立熱線日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)分析研判機(jī)制，識(shí)別規(guī)律性、普遍性、苗頭性問(wèn)題，為有針對(duì)性地改進(jìn)行業(yè)服務(wù)和監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。對(duì)熱線中反映的民生熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真分析數(shù)據(jù)，深入研究對(duì)策，定期在官網(wǎng)公布更新，讓群眾及時(shí)獲取行業(yè)信息。并以群眾滿不滿意為宗旨，形成“每日例會(huì)總結(jié)、每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)、每月考核評(píng)比”的管理機(jī)制，要求每一名熱線工作人員在便民服務(wù)上做“加法”，在業(yè)務(wù)流程上做“減法”，在考核評(píng)價(jià)上做“乘法”，在特殊群體上做“除法”，深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”，著力提升政務(wù)服務(wù)效能和群眾滿意度。