消費維權(quán)典型案例

　　案例一

　　【案情簡介】

　　2023年10月25日，消費者將一塊皮草布料送至臨清市經(jīng)一路某購物廣場三樓幫衣坊做衣服（工費220元、皮草500元）。11月21日，商家將衣服做好，消費者拿到后發(fā)現(xiàn)店家將皮草做反了，消費者要求商家退款并按規(guī)定賠償。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　2023年11月22日，臨清市市場監(jiān)管綜合服務中心（臨清市消費者協(xié)會辦事機構(gòu)）工作人員接到該工單后，立即與消費者、商家溝通。經(jīng)調(diào)查，消費者2023年10月在臨清市某購物廣場幫衣坊做衣服，做好后發(fā)現(xiàn)做反了，要求商家退款并賠償，但協(xié)商無果，便撥打12345進行投訴。工作人員與商家溝通，將該情況告知商家，要求其按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定履行“三包”義務。經(jīng)調(diào)解，商家將加工費、皮草費用共720元退給消費者。消費者表示滿意。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務”的規(guī)定，商家提供的加工服務不符合要求，并未及時作出處理，導致消費者投訴。

　　案例二

　　【案情簡介】

　　莘縣消費者張女士在莘縣某家電門市部購買某品牌滾筒洗衣機一臺，價值3000元。使用沒多久，洗衣機出現(xiàn)邊注水邊漏水的現(xiàn)象，維修后仍不能正常使用，商家給張女士更換了一臺新機。但新機安裝后，試機時發(fā)現(xiàn)噪聲很大，張女士要求退貨，商家又給張女士更換了一臺新機。但使用沒多久再次出現(xiàn)了邊注水邊漏水的現(xiàn)象，這讓張女士很鬧心，遂找售后人員維修，售后人員上門后說洗衣機沒問題。因這種問題經(jīng)常出現(xiàn)，影響正常使用，無奈之下，張女士將商家投訴到莘縣消費者協(xié)會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，莘縣消費者協(xié)會工作人員立即組織銷售商、售后人員到張女士家現(xiàn)場試機，但在洗滌過程中未出現(xiàn)張女士反映的問題，售后人員說可能是排水管道有問題，該說法遭到張女士的強烈反對，售后人員對此問題也無法解釋。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，工作人員組織三方進行調(diào)解。在多次溝通和協(xié)商下，張女士與商家達成一致意見：張女士支付150元的折舊費，商家退還整機貨款3000元。張女士對此表示滿意。

　　【案例評析】

　　這是一起典型的家用電器消費糾紛。洗衣機出現(xiàn)這種故障，售后人員的說法是原因不明，消費者不同意送往第三方檢測機構(gòu)檢測，無法判定洗衣機是否存在質(zhì)量問題，而能否退機，銷售商只看售后人員提供的結(jié)果，這就導致了三方的僵持。這款洗衣機在更換兩次后仍出現(xiàn)不能正常使用的情況，讓消費者失去了信心，強烈要求退貨。在此情況下，莘縣消費者協(xié)會根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條第一款“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”的規(guī)定和《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十三條“在‘三包’有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費”之規(guī)定，組織三方進行了調(diào)解，最終達成一致意見。

　　對于售后人員不能及時維修和答復問題、無法提供維修單據(jù)的情況，莘縣消費者協(xié)會工作人員對其進行了說服教育。售后人員表示，今后將嚴格按照售后規(guī)定做好服務，避免再次發(fā)生類似糾紛。

　　案例三

　　【案情簡介】

　　2023年3月28日，消費者李女士在茌平區(qū)中心街某小區(qū)北門以西路南某瑜伽館繳費1.3萬元報名學習瑜伽，學習了幾節(jié)課后，她因身體不適無法繼續(xù)學習，便要求退費，商家不同意，要求額外扣除消費者30%的費用及其他各項費用。消費者繳費前，商家并未提前告知有此項規(guī)定，消費者希望茌平區(qū)消費者協(xié)會幫助她，讓商家盡快退費。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　茌平區(qū)消費者協(xié)會接到消費者投訴后，工作人員上門向商家了解具體情況，現(xiàn)場調(diào)解，耐心講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《山東省消費者權(quán)益保護條例》《聊城市單用途預付消費卡管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，商家最終同意退還消費者剩余的1.12萬元，消費者表示滿意。

　　【案例評析】

　　在此案例中，商家沒有提前告知消費者退費相關(guān)規(guī)定也沒有就此達成約定，商家私自扣除消費者30%的費用及其他各項費用，加重了消費者的負擔，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”的規(guī)定和《山東省消費者權(quán)益保護條例》《聊城市單用途預付消費卡管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，商家最終同意退還給消費者剩余的1.12萬元。

　　案例四

　　【案情簡介】

　　2024年1月31日，高唐縣消費者協(xié)會接到郭女士投訴，稱其2023年12月在某電動車行購買了一輛電動車，使用過程中發(fā)現(xiàn)電瓶充電有問題，遂聯(lián)系商家進行更換，一共換了三次電瓶仍存在問題。郭女士覺得電動車質(zhì)量不好，要求商家全額退款，共計1650元。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　高唐縣消費者協(xié)會工作人員接到投訴后，于2024年2月2日根據(jù)投訴人反映的情況進行調(diào)解，商家給出三個方案：1.折舊后退款1000元。2.換其他款折價。3.半年后換新電瓶。以上三個方案郭女士均不同意。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條之規(guī)定，維修了三次仍無法維修好的，消費者可以及時退貨。高唐縣消費者協(xié)會工作人員與雙方溝通協(xié)調(diào)，商家退還郭女士1200元。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。高唐縣消費者協(xié)會工作人員指出了商家的問題和違法后果，商家作出相應賠償。

　　案例五

　　【案情簡介】

　　某消費者通過商家在微信朋友圈發(fā)布的信息預訂了一間民宿。但到達民宿后，店方卻告知該消費者，該房間被其他顧客預訂，無法入住，讓其更換其他房源，消費者不同意更換，要求退費，店方不同意。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)東昌府區(qū)消費者協(xié)會工作人員調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該民宿同時在美團平臺上架銷售，本案消費者通過微信預訂房間的同時，其他消費者通過美團平臺下了單。如果民宿經(jīng)營者在電商平臺違約，會受到平臺處罰，所以店方要求通過微信訂房的消費者更換房源。經(jīng)工作人員多次調(diào)解，店方同意為消費者退款。

　　【案例評析】

　　依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。本案中，民宿經(jīng)營者未按照約定提供服務，應當按照消費者的要求退款。

　　案例六

　　【案情簡介】

　　市民余女士反映，自己給孩子報名了開發(fā)區(qū)某美術(shù)培訓機構(gòu)課程，因孩子轉(zhuǎn)學，所以在2023年8月底辦理了退費手續(xù)。辦理手續(xù)時商家稱45天后會把孩子的學費退還到賬，可一直未退款。余女士多次聯(lián)系校區(qū)負責人，仍未落實退費事宜。余女士希望開發(fā)區(qū)消費者協(xié)會協(xié)調(diào)商家盡快為其退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　開發(fā)區(qū)消費者協(xié)會工作人員接到群眾反映的問題后，隨即向雙方當事人了解相關(guān)情況。商家表示，在此過程中，店面關(guān)閉。因店面關(guān)閉后還有很多相關(guān)事務需處理，所以暫時無法退款，讓余女士等待，并沒有告知退款時間。該商家存在對消費者反映問題處理不及時的情況。開發(fā)區(qū)消費者協(xié)會工作人員對商家負責人進行了批評教育，告知商家要積極處理顧客反映的問題。在開發(fā)區(qū)消費者協(xié)會工作人員的調(diào)解下，商家將余女士未消費金額退還。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”和第五十三條“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規(guī)定，工作人員當場指出了商家存在的問題和違法后果，商家表示已認識到自己的錯誤，同意退款，雙方均表示無異議，最終達成一致意見。

　　案例七

　　【案情簡介】

　　2022年9月，消費者花費597元，在高新區(qū)某小區(qū)進行養(yǎng)生減肥，但至消費者向高新區(qū)發(fā)展保障部投訴時，商家只為其進行6次服務。當時，商家向消費者承諾，減不掉相應斤數(shù)就會退款。該名消費者聯(lián)系商家無果，希望工作人員協(xié)助辦理退款事宜。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　高新區(qū)發(fā)展保障部接到消費者反映的問題后，立刻安排工作人員進行調(diào)查，組織該名消費者及其他顧客與商家現(xiàn)場協(xié)商溝通。工作人員當場指明被投訴人的違法行為，督促其正視消費者合理訴求并尊重消費者選擇，經(jīng)過工作人員的耐心勸解，雙方達成和解。經(jīng)此調(diào)解，商家為30余名消費者退還預付款共計3萬余元。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”和第五十三條“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規(guī)定，工作人員當場指出了商家存在的問題和違法后果，商家表示已認識到自己的錯誤，同意給消費者逐一退款。

　　案例八

　　【案情簡介】

　　2023年11月，兩位外地消費者到聊城市消費者協(xié)會投訴，稱他們在濟聊高速服務區(qū)停靠時，購買了8000元的無名中藥粉，回到車上被同車人詢問時才知被騙，消費者向公安機關(guān)報案后，又找到聊城市消費者協(xié)會進行投訴，要求退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到現(xiàn)場投訴后，聊城市消費者協(xié)會工作人員查看了消費者購買的中藥產(chǎn)品用規(guī)格為15×10cm的塑料袋裝著，外包裝上無廠家、廠址及聯(lián)系方式等標識標簽，明顯是“三無”產(chǎn)品。消費者購買的這些產(chǎn)品沒有購物發(fā)票，只有微信交易記錄和一張名片。工作人員根據(jù)名片上的電話與被投訴人進行溝通，告知其售賣的產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品，如果消費者食用，可能會出現(xiàn)生命危險，并告知其應承擔的法律后果。經(jīng)過協(xié)調(diào)，被投訴人同意退還7000元費用。工作人員提醒消費者不要隨便購買“三無”產(chǎn)品，購買藥品時一定要前往正規(guī)藥店。

　　【案例評析】

　　根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定，產(chǎn)品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：（一）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；（二）有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；（三）根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成分的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關(guān)資料；（四）限期使用的產(chǎn)品，應當在顯著位置清晰地標明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不當，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應當有警示標志或者中文警示說明。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方達成協(xié)議，最終問題得到妥善解決。

　　記者 鄒輝 整理