本報訊 （記者 陳金路 通訊員 杜偉蔚） “市民熱線是展現(xiàn)政府治理能力和水平的窗口，也是老百姓解決困難的渠道之一，為了能讓老百姓遇到問題能有地方‘找說法’，我們采取四項舉措做好熱線答復(fù)。”10月18日，聊城市人力資源和社會保障局相關(guān)負責人表示。

　　據(jù)介紹，該局在市民熱線答復(fù)中采取“分析問題，尋找原因”“解釋政策，給出方法”“以理服人，以情動人”“及時回訪，確保解決”四項舉措。“分析問題，尋找原因”環(huán)節(jié)，該局熱線答復(fù)人員接到熱線問題時，先認真閱讀問題，查找相關(guān)制度，分析問題成因，做到具體問題具體分析。群眾撥打熱線，必然是遇到了與政策不符的情況，或者是難以解決的問題。此時，答復(fù)人員需要靈活分析問題，找準問題的核心，最后給出解決方法。

　　“解釋政策，給出方法”環(huán)節(jié)，答復(fù)人員以簡潔明了、貼近生活的語言來向群眾解釋相關(guān)政策，再給出相應(yīng)的解決方法。特別是遇到不可抗力，無法立刻解決的問題時，需耐心細致解釋說明情況，并尋求使群眾滿意的處理方法。

　　“以理服人，以情動人”環(huán)節(jié)，面對群眾因?qū)Ω鞣N規(guī)章制度不了解而情緒不好或語氣激動時，接線員理解并包容群眾的迫切心態(tài)，保持語氣溫和，以“群眾是來解決問題的，不是來吵架”的工作態(tài)度，站在群眾的角度思考并解決問題，以道理說服、以真情感動群眾。

　　“及時回訪，確保解決”環(huán)節(jié)，若遇到其他因素無法立刻解決，需要及時回訪，并給群眾留下再次咨詢的通道。群眾再次出現(xiàn)疑問或遇到相似問題時，無需再次撥打熱線，就能夠有針對性地聯(lián)系到相關(guān)部門，以便直接高效地解決問題。